Customer Activity Cycle (CAC) adalah kerangka konseptual yang digunakan dalam proses siklus hidup pelanggan yang dimulai dengan identifikasi pelanggan potensial dan berakhir dengan perlindungan berkelanjutan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Setiap langkah dalam siklus ini penting untuk kesuksesan, tetapi mungkin sulit untuk mengetahui dari mana harus memulai. Ini berarti bahwa bisnis Anda dapat mulai merencanakan aktivitas yang akan menarik pelanggan baru dan membuat mereka kembali lagi.
Apa itu Customer Activity Cycle?
CAC mewakili seluruh pengalaman pelanggan dalam perjalanan mereka saat memperoleh produk atau layanan tertentu. Ini tidak hanya menyangkut sebagian dari pengalaman atau transaksi, tetapi mencoba untuk menangkap seluruh pengalaman pelanggan sebelum, selama, dan setelah pengalaman.
Secara umum, siklus aktivitas pelanggan mencakup aktivitas seperti menarik pelanggan baru, melibatkan pelanggan saat ini, dan mengubah prospek menjadi pelanggan yang membayar. Ini juga melibatkan identifikasi peluang dalam siklus hidup pelanggan untuk menambah lebih banyak nilai bagi pengalaman pelanggan.
Mengapa CAC penting untuk eCommerce?
Memahami siklus aktivitas pelanggan membantu bisnis eCommerce meningkatkan strategi pemasaran, penjualan, dan retensi pelanggan mereka, yang pada akhirnya membantu mereka mencapai tujuan bisnis. Berfokus pada setiap tahap CAC memungkinkan perusahaan untuk secara efektif meningkatkan aspek-aspek seperti desain situs web, strategi SEO, pendekatan pemasaran media sosial, dan metode pemasaran email. Mereka juga dapat melacak data pelanggan untuk memahami apa yang berhasil dan tidak.
Selain itu, pemahaman yang menyeluruh tentang CAC juga memungkinkan bisnis eCommerce meningkatkan pengalaman pelanggan untuk meningkatkan penjualan dan loyalitas. Untuk membuat pelanggan kembali, bisnis eCommerce perlu menciptakan kesan pertama yang baik, menyediakan konten dan produk yang menarik, menjadikan proses checkout mudah, dan menindaklanjuti setelah penjualan.
Apa saja Tahapan CAC?
Ada tiga tahap yang terkait dengan pendekatan CAC: sebelum, selama, dan sesudah. Setiap tahap memberi peluang bisnis untuk memberikan nilai kepada audiens targetnya.
1. Tahap Pertama: Sebelum
Tahap CAC ini mencakup aktivitas apa pun saat pelanggan memutuskan apa yang harus dilakukan di awal siklus hidup pelanggan. Ini mencakup fase kesadaran dan pertimbangan.
- Kesadaran
- Pertimbangan
Bagian kedua dari tahap “sebelum” adalah pertimbangan. Ini adalah saat pelanggan telah menemukan bisnis Anda dan mengumpulkan informasi, menilai produk atau layanan, dan membandingkannya dengan pesaing. Pada fase ini, target juga memeriksa apakah solusi yang ditawarkan oleh produk atau layanan akan sesuai dengan anggaran mereka atau memenuhi kebutuhan mereka. Secara keseluruhan, mereka mempertimbangkan apakah produk atau layanan Anda adalah pilihan yang baik.
Untuk menarik pelanggan selama tahap ini, Anda dapat menawarkan tanya jawab pra-penjualan, mempromosikan produk melalui sampling atau konsultasi, dan menggunakan perbandingan dan ulasan produk untuk membuat target Anda mengetahui fitur produk atau layanan mereka. Mereka dapat menyajikan solusi mereka sebagai pilihan yang viable untuk target mereka untuk mendorong mereka membuat keputusan yang menguntungkan.
2. Tahap Kedua: Selama
Tahap ini mencakup aktivitas apa pun saat pelanggan sudah melakukan pembelian. Fase ini dimulai ketika target memutuskan untuk membeli produk Anda dan menjadi pelanggan. Namun, perlu diingat bahwa bahkan jika pelanggan memutuskan untuk membeli produk Anda, ini bukanlah akhir dari tahap CAC ini. Khususnya dalam eCommerce, pelanggan dapat meninggalkan keranjang belanja mereka atau membatalkan pesanan kapan saja selama pembelian, terutama saat mereka mengalami masalah di situs Anda atau jika merchant tidak dapat menjawab pertanyaan mereka.
Bisnis perlu memastikan bahwa tahap perjalanan pelanggan ini diselesaikan dengan memberikan semua informasi penting kepada pelanggan dan memastikan bahwa situs web mereka kondusif untuk pengalaman berbelanja yang menyenangkan.
3. Tahap Ketiga: Sesudah
Tahap ini mencakup aktivitas apa pun yang dilakukan bisnis setelah pelanggan menyelesaikan pembelian. Ini termasuk tahap retensi dan advokasi dari siklus hidup pelanggan.
- Retention: Siklus aktivitas pelanggan tidak boleh berakhir dengan pembelian. Perusahaan harus memelihara hubungan pelanggan, mempererat ikatan antara pelanggan dan merek, untuk mendapatkan keuntungan dari pembelian berulang. Bisnis sering kali menjelajahi pemasaran email dan pesan SMS untuk tetap berhubungan dengan pelanggan, tetapi Anda juga dapat meluncurkan promosi dan iklan untuk melakukan ini.
Selain itu, bijaksana untuk menjelajahi produk lain yang mungkin menarik bagi pelanggan Anda. Sementara itu, jika Anda menggunakan sistem manajemen pelanggan, Anda dapat memaksimalkannya dengan mempersonalisasi pendekatan Anda kepada setiap pelanggan. Ini dapat membuat merek Anda tampak lebih mudah didekati, sehingga mengembangkan retensi di antara pelanggan Anda. - Advokasi: Advokasi adalah tahap terakhir dari siklus hidup pelanggan dan tahap “post” dari CAC. Pada tahap ini, pelanggan menjadi advokat merek atau perusahaan. Ini berarti bahwa mereka mempromosikan produk atau layanan Anda kepada teman dan keluarga mereka, serta meninggalkan ulasan positif tentang merek tersebut. Mendapatkan loyalitas merek mereka berarti bahwa Anda akan terus menikmati lebih banyak pembelian dari mereka dan, pada saat yang sama, memperluas basis pelanggan Anda melalui pengaruh pelanggan setia ini dalam jaringan mereka.
Untuk lebih mendorong loyalitas dan advokasi merek, pertimbangkan untuk menawarkan bonus dan hadiah rujukan. Ini dapat berupa diskon khusus, poin cashback, atau barang gratis.
Cara Memahami Customer Life Cycle
- Identifikasi tahapan customer life cycle Anda.
Customer life cycle biasanya dibagi menjadi beberapa tahapan, seperti:
- Kesadaran: Tahap ini dimulai ketika pelanggan pertama kali mengetahui tentang produk atau layanan Anda.
- Pertimbangan: Tahap ini dimulai ketika pelanggan mulai mempelajari lebih lanjut tentang produk atau layanan Anda.
- Pembelian: Tahap ini dimulai ketika pelanggan membeli produk atau layanan Anda.
- Retensi: Tahap ini dimulai setelah pelanggan membeli produk atau layanan Anda.
- Advokasi: Tahap ini dimulai ketika pelanggan menjadi pendukung produk atau layanan Anda.
- Tentukan tujuan Anda untuk setiap tahap.
Untuk setiap tahapan customer life cycle, tentukan tujuan Anda. Misalnya, tujuan Anda untuk tahap kesadaran mungkin adalah untuk meningkatkan kesadaran merek, sedangkan tujuan Anda untuk tahap pertimbangan mungkin adalah untuk mendorong pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk atau layanan Anda.
- Analisis perilaku pelanggan Anda di setiap tahap.
Untuk memahami apa yang penting bagi pelanggan Anda di setiap tahap, analisis perilaku mereka. Misalnya, Anda dapat menggunakan data dari survei, wawancara, dan analisis web untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang mendorong pelanggan untuk membeli produk atau layanan Anda.
- Identifikasi celah nilai.
Setelah Anda memahami perilaku pelanggan Anda, identifikasi celah nilai. Celah nilai adalah area di mana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
- Kembangkan aktivitas dan penawaran untuk mengisi celah nilai tersebut.
Setelah Anda mengidentifikasi celah nilai, kembangkan aktivitas dan penawaran untuk mengisi celah tersebut. Misalnya, jika Anda menemukan bahwa pelanggan Anda merasa sulit untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan, Anda dapat mengembangkan pusat bantuan atau forum untuk membantu mereka.
- Lacak dan evaluasi hasil Anda.
Setelah Anda menerapkan perubahan, lacak dan evaluasi hasil Anda untuk melihat apakah Anda telah meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Berikut adalah beberapa tips tambahan untuk memahami customer life cycle Anda:
- Gunakan data dari berbagai sumber. Data dari berbagai sumber, seperti survei, wawancara, analisis web, dan data penjualan, dapat memberikan Anda gambaran yang lebih lengkap tentang customer life cycle Anda.
- Berkolaborasi dengan tim Anda. Berkolaborasi dengan tim Anda, seperti tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang customer life cycle Anda.
- Segera bertindak. Setelah Anda mengidentifikasi celah nilai, segera bertindak untuk mengisinya.
Memahami customer life cycle Anda adalah proses yang berkelanjutan. Seiring dengan pertumbuhan bisnis Anda, Anda akan terus belajar dan berkembang. Namun, dengan mengikuti tips di atas, Anda dapat mulai memahami customer life cycle Anda dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
TERKAIT: ADL Matrix: Model Bisnis untuk Memperkuat Portofolio Produk atau Unit Bisnis
