Customer Experience: Definisi, Fondasi, dan Cara Meningkatkannya

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi salah satu faktor penting yang dapat menentukan kesuksesan atau kegagalan suatu perusahaan. Pelanggan yang puas akan lebih loyal dan cenderung melakukan pembelian berulang. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan lebih mudah berpindah ke pesaing.

Apa itu Customer Experience?

Customer experience adalah keseluruhan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pengalaman ini dapat mencakup berbagai hal, mulai dari proses pembelian, layanan pelanggan, hingga produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Mengapa Customer Experience Penting?

Customer experience penting karena dapat memberikan berbagai manfaat bagi perusahaan, antara lain:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Meningkatkan loyalitas pelanggan
• Meningkatkan penjualan
• Meningkatkan citra perusahaan

Fondasi Customer Experience

Customer experience bukanlah hal baru. Pengakuan bahwa customer experience yang baik, terutama dari perusahaan besar, tidak terjadi begitu saja. Sebuah survei oleh Julia Cupman pada tahun 2016 menemukan bahwa lebih dari setengah dari 200 perusahaan besar yang disurvei memiliki enam fondasi penting customer experience:

1. Commitment: pemimpin perusahaan harus benar-benar berkomitmen untuk memberikan customer experience yang baik. Ini berarti bahwa ketika waktu sulit dan anggaran diperketat, customer experience tetap menjadi prioritas. 52% perusahaan yang disurvei mengakui bahwa program customer experience mereka gagal pada komitmen.
2. Fulfilment: penting untuk memahami customer experience agar dapat dipenuhi. Fulfilment berarti memenuhi harapan customer. 62% perusahaan yang disurvei percaya bahwa program customer experience mereka gagal pada dimensi ini.
3. Seamlessness: customer menginginkan hubungan mereka dengan suppliers menjadi mudah. Mereka tidak ingin tahu tentang kesulitan internal yang dihadapi suppliers. 73% perusahaan yang disurvei mengatakan bahwa mereka mengecewakan customer mereka pada faktor penting ini.
4. Responsiveness: di dunia yang sibuk dan penuh tuntutan ini, customer mengharapkan tanggapan yang tepat waktu untuk permintaan dan pesanan mereka. 60% perusahaan yang disurvei mengatakan bahwa mereka gagal memberikan responsif yang memadai kepada customer.
5. Proactivity: customer ingin pemasok mereka mengantisipasi kebutuhan mereka. 75% perusahaan tidak percaya bahwa mereka berhasil dalam hal ini.
6. Evolution: customer selalu menginginkan produk yang lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. 61% perusahaan mengatakan bahwa mereka gagal memberikan peningkatan pada produk dan layanan mereka.

Cara Meningkatkan Customer Experience

Ada banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan customer experience. Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda terapkan:

1. Fokus pada customer. Pahami kebutuhan dan keinginan customer Anda. Buatlah produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan mereka dan memberikan pengalaman yang menyenangkan.
2. Berikan layanan customer yang berkualitas. Respon pertanyaan dan keluhan customer dengan cepat dan ramah. Pastikan customer Anda merasa dihargai dan dibantu.
3. Buatlah proses pembelian yang mudah. Pastikan customer Anda dapat dengan mudah menemukan dan membeli produk atau layanan yang mereka inginkan.
4. Gunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman experience. Teknologi dapat membantu Anda untuk memberikan customer experience yang lebih personal dan relevan.

Contoh Customer Experience yang Baik

Berikut adalah beberapa contoh customer experience yang baik:

• Apple. Apple dikenal dengan produk-produknya yang berkualitas dan layanan pelanggannya yang ramah. Apple juga selalu berinovasi untuk memberikan customer experience yang lebih baik, seperti dengan memperkenalkan fitur Face ID dan Apple Pay.
• Netflix. Netflix menawarkan pengalaman menonton yang nyaman dan personal. Pengguna Netflix dapat memilih film atau serial TV yang mereka inginkan, dan menontonnya kapan saja dan di mana saja.
• Amazon. Amazon menawarkan proses pembelian yang mudah dan nyaman. Pengguna Amazon dapat dengan mudah menemukan produk yang mereka inginkan, dan melakukan pembelian dengan hanya beberapa klik.

Customer experience adalah hal yang penting untuk dipertimbangkan oleh setiap perusahaan. Dengan memberikan customer experience yang positif, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan penjualan.

TERKAIT: Customer Activity Cycle: Definisi, Tahapan, dan Cara Meningkatkannya